אם אתם עוסקים בניהול עסק, בוודאי נתקלתם בלקוחות שהם גזלני זמן. אותם לקוחות שישאלו מלא שאלות ובסוף לא יקנו כלום, אלו שיקבלו מהעסק שירות ולא ישלמו בזמן או לקוחות שרוצים את השירות, אבל לא רוצים לשלם בהתאם. בואו נדבר על פיטורי לקוחות וזיהוי גזלני זמן ששוחקים לנו את האנרגיה מבלי להביא לנו תועלת, כלומר תשלום רווחי בגין העבודה שלנו. אם ננסה לאתר את המצבים האלו מראש ולהימנע מהם, העסק שלנו יהיה הרבה יותר רווחי, כי נעשה יותר כסף באותו פרק זמן וכך נרוויח ניהול עסק אפקטיבי יותר. כמו כן, לא עם כל לקוח אנחנו חייבים לעבוד, אלא יש לקוחות שנעדיף לפטר אותם. המאמר שכתבתי, מדבר על איך לזהות לקוח בעייתי, כבר מהרגע הראשון? ואם כבר יש לנו לקוחות גזלני זמן, איך לפטר אותם בדרך שתהיה מכובדת ונעימה לשני הצדדים.
איך לזהות גזלני זמן ולפטר לקוחות בעייתיים?
גזלני זמן בעסק לא חסרים. החוכמה היא לזהות אותם מראש ולהוקיע אותם מההתעסקות היום-יומית של העסק. שכן אם נפנה זמן, נוכל להשיג בו יותר, מאשר נשקיע ונעסוק באותם לקוחות שגוזלים מאתנו זמן, כסף ואנרגיה, אבל לא משלמים בהתאם. צריך להבין, העסק שלנו הוא יחידת רווח והפסד ועל מנת לעמוד ביעדים הפיננסיים שהצבנו לעצמנו, עלינו להיות יעילים ולנתב את הזמן שלנו ללקוחות הרווחיים ביותר. איך מזהים לקוח בעייתי שסביר שיגזול מאתנו זמן, אבל כנראה שלא נראה ממנו רווחים, אלו הסממנים הכלליים:
לקוחות ששואלים מלא שאלות
מכירים את הלקוחות שיש להם מלאי בלתי נגמר של שאלות על נושאים שהם יכולים בקלות ובצורה ידידותית לקבל עליהן תשובות מקריאה באתר, לדוגמה. אותם לקוחות יחזרו וישאלו עוד שאלה או שתיים, בכל פעם שתיתנו להם תשובה על השאלה הקודמת. בדיוק לצורך כך יש את שיחת הטלפון הראשונית, שבה הלקוח הפוטנציאלי יכול לשאול ולקבל את האינפורמציה שהוא צריך על מנת לקדם את העסקה. אני לא מדבר על מצבים שבהם אם יש פרט מידע ספציפי שהלקוח שכח לשאול, בסדר, לגיטימי לכתוב שאלה בהודעה וגם רצוי לענות לו בהתאם. אבל אי אפשר להטריד עם שאלות בלי סוף, את הלקוחות ששואלים מלא שאלות, אבל לא מתקדמים בתהליך ולא מקדמים את העסקה, צריך לפטר, הם גזלני זמן.
קראו עוד על ניהול עסק:
- 7 טיפים חשובים לניהול העסק
- אילו משימות ניהול כדאי שבעל העסק יעשה בעצמו?
- איך לנהל נכון את העסק?
- מדריך מעשי לבניית נהלי עבודה לעסק
- איך תזהו אם בעסק שלכם יש בעיית ניהול?
- עם אילו אתגרים מתמודדים מנהלי חברות ומנכ"לים?
- מה באמת משאיר את המנכ"ל ער בלילה? איך להימנע מ-5 הטעויות הנפוצות בניהול עסק
ביטולים, דחיות ושינויים בלי סוף
לקוח שאתה מפנה זמן בלו”ז בשבילו, מתכנן קדימה ואולי גם שוכר משרד, אבל אז הוא מזיז לך את הפגישה כי “נכנס לו משהו”. אותו לקוח שמרבה להזיז פגישות שנקבעו, צריך לפטר כי המצבים האלו גורמים לנו להפסיד כסף. הרבה מהיחסים שלנו עם הלקוחות מבוסס על אמון וכבוד הדדי, לקוח שחוזר ומבטל או מבקש להזיז ולשנות את המועד שנקבע, זה לקוח שלא מכבד את הזמן שלכם, לכן יש לפטר אותו.
קבענו והלקוח לא הופיע או לא ענה
אם קבענו עם לקוח והוא לא הגיע או לא ענה או גם וגם. זה לקוח שאנחנו חייבים לפטר אותו. לקוח שמבריז מתיאומי לו”ז, לא מתאים להיות לקוח שלנו. לא באנו לבזבז את הזמן, אלא לתת שירות טוב ואיכותי בזמן הקצוב שעומד לרשותנו.
לקוחות שמנסים להוריד במחיר
לקוחות שאומרים: “יש לי רק שאלה קטנה” אבל מתכוונים לקבל תשובה מפורטת. השאלה קטנה, אבל התשובה גדולה ודורשת זמן עבודה וניתוח נתונים או ייעוץ שמבוסס על עשרות שנות ניסיון.
לקוחות שרוצים “בחינם”
לקוחות שלא מכבדים את זמן העבודה שלכם, ורוצים לקבל את השירות או את המוצר בחינם, הם גזלני זמן קלאסיים. הייתם הולכים למסעדה ומבקשים, לאכול בחינם? הייתם נכנסים לסופר פארם ומבקשים לקבל את המוצרים בחינם? נכון שלא.. אותו הדבר כשמקבלים שירות מעסק.
לקוח שלא יכול לשלם את המחיר שקבעתם
אם יש לקוח מתעניין שמאד רוצה את השירות שלכם, אבל לא יכול לשלם את המחיר שאתם גובים, כנראה שהוא עדין לא תואם לאופי הלקוחות של העסק שלכם. שכן אין התאמה בין הציפייה שלכם לציפייה שלו. תוכלו להסביר לו עד מחר כמה השירות שלכם טוב וכמה הוא יצא מרוצה, אבל אם אין ביכולתו לשלם את הסכום שאתם גובים, אז אין מה לבזבז עליו את הזמן, אלא אם אתם רוצים לעזור לו מטוב לבכם.
לקוחות שבטוחים שכל בעלי המקצוע הם אותו הדבר
אלו לקוחות שנכוו בעבר מבעלי מקצוע מהתחום ועכשיו הם חושבים שכולם אותו הדבר והם חוששים. החשש לגיטימי, אבל אם נתת הזדמנות ופנית לאיש מקצוע כי יש לך בעיה, תן לו את ההזדמנות לעזור לך. אצלי לדוגמה, פונים אלי הרבה בעלי עסקים שהיו בתהליך ליווי עסקי אצל יועצים אחרים והתאכזבו. הם פונים אלי ומעלים בפני את הספק. אני מבין אותם. אבל שיטת הפעילות העסקית והפיננסית שלי נעשית באופן שונה. לקוח שאינו פנוי מחשבתית לתת לעצמו הזדמנות נוספת, זו בעיה, כי היא דורשת מאתנו השקעה רבה של זמן, אבל הרבה פעמים מבלי שתצא עסקה.
לקוחות שחושבים שאתם צריכים להתאמץ יותר מהם
יש לקוחות לדוגמה, שחושבים שאתם בתור בעלי העסק, נותני השירות, צריכים להתאמץ יותר מהם. אלו לקוחות שלא מכינים שיעורי בית ולא מראים נכונות להתקדם אתכם בתהליך. יש לשקול לפטר לקוח שלא מכין את המשימות ולא עומד בלוחות הזמנים מספר פעמים ברציפות, שכן יש להן מטרה והיא להביא להצלחת הלקוח.
לקוח שאינו בשל לרכישה
לקוח שפונה אליכם, אבל הוא לא בשל לרכישה ובעצם רחוק מאד מזה. השבוע לקוח השאיר ליד באתר, כאשר התקשרתי אליו לבצע את שיחת הייעוץ הראשונית, השאלה הראשונה שאיתה הוא פתח את השיחה, הייתה: “תסביר לי למה אני צריך יועץ עסקי?“ נראה לי לא סביר שאדם פונה לקבל ייעוץ עסקי ושואל את השאלה הזו.
איך להפוך את העסק שלנו לרווחי יותר?
- לזהות את גזלני הזמן כמה שיותר מהר ולהוקיע אותם מתוך העסק, פשוט לפטר את הלקוחות שגוזלים מאתנו זמן ואנרגיה.
- לבדוק האם הלקוח בכלל בשל לרכישה – היכן הוא ממוקם בציר בשלות לקוח. אם הלקוח לא בשל, הוא כנראה לא ישלם את המחיר שאתם רוצים על השירות או המוצר.
- תגבו תשלום מראש, את כל התשלום או חלק ממנו, זה יהווה פילטר ללקוחות הרציניים שבאמת מתכוונים לעשות אתכם ביזנס.
- הדברים צריכים להיות ברורים וידועים מראש, חייב להתבצע תיאום ציפיות, שכן את נהלי העבודה בעסק שלנו, רק אנחנו קובעים.
ניתוח רווחיות לקוח
עשו רשימת לקוחות ורשמו כמה כל לקוח שילם, לעומת התקציב וכוח האדם שהושקעו בו. חייבים למדוד לא רק את התפוקה של העובדים, אלא גם את תפוקת הלקוחות. אם יש לקוח רווחי יותר מלקוח אחר, ברור שיש לתעדף אותו. הפעולה של לשבת עם עצמכם ולעשות ניתוח רווחיות לקוח היא חשובה מאד כדי לאתר את גזלני הזמן. מעבר לכך, אתם יודעים, מומלץ למדוד כל מה שאפשר על מנת לקבל לגביו תשובה מדויקת. ככל שהלקוח יותר רווחי עבורכם, השקיעו בו יותר זמן. תנו לו תיעדוף על פני לקוחות אחרים, פחות רווחיים.
איך לפטר לקוח בעייתי?
מומלץ להיפרד מלקוחות שצריך לפטר, בצורה מנומסת ונעימה. ואם לא בא לכם להיות ישירים, תמיד תוכלו להגיד שבדיוק נכנס לכם פרויקט גדול ושאין לכם יכולת לקבל עוד לקוחות מבחינת הקיבולת של העסק. תוכלו גם לומר שמודל התמחור השתנה ושכעת המחיר עלה. זכרו תמיד שלכל עסק יש את הלקוחות שמתאימים לו, כך שאם הלקוח לא מתאים לעסק שלכם, הא יכול להתאים לעסק אחר. לכן שחררו אותו בצורה מכובדת, שיעבור לעסק שאולי כן מתאים לתת לו שירות, כך שני הצדדים יצאו מרוצים.
זיהוי לקוח בעייתי ופיטורי לקוחות – סיכום והמלצות
כאשר אנו משווקים את העסק שלנו, אנו מגיעים הרבה פעמים גם לקהל שאינו מתאים במדויק לאופי הלקוחות שהגדרנו לעצמנו. ישנם שלל מצבים שבהם “נמשכים” לעסק שלנו לקוחות שאינם מתאימים לו וכפועל יוצא, הם מבזבזים לנו את הזמן ואת הכוחות, מבלי לשלם את מה שמגיע לנו. לכן חשוב לעשות תיאום ציפיות, כבר מההתחלה ולוודא שהלקוח שפנה אליכם, הוא אכן לקוח פוטנציאלי לסוג העסק שלכם. חשוב לומר, יש להימנע מאי נעימויות או מהכללות, שכן כל מקרה לגופו ויש לתת את הדעת על כל לקוח בפני עצמו.
לקביעת פגישת ייעוץ עסקי, חייגו אלינו עכשיו למספר המופיע בראש העמוד.
תוכלו להאזין לפרק 51, מתוך הפודקאסט שלי: "בואו נעשה עסק עם אייל פז" (להאזנה בכל הפלטפורמות).
